El aumento de las ventas de comercio electrónico atrae más fraude. ¿Uno de los principales culpables del aumento del fraude? El fraude amigable, que también puede conocerse como fraude de primera parte, uso indebido de primera parte, fraude de contracargo o comprador mentiroso.

A pesar de su nombre, no es tan amigable para las empresas que tienen que manejarlo. La investigación de Riskified sobre los desafíos de los contracargos encontró que las empresas no se preocupan con afectar sus ganancias por contracargo y más del 73% dijo que el 20% o más de sus contracargos son fraudes amigables.

¿Qué es el fraude amigable?

El fraude amigable, también conocido como fraude de primera parte, se refiere a los contracargos que los clientes presentaron de manera fraudulenta. A diferencia del fraude real (como un actor malicioso que utiliza datos de tarjetas de crédito robadas o piratea la cuenta de un cliente para realizar una compra no autorizada), el fraude amigable ocurre cuando un cliente legítimo realiza una compra y luego presenta un contracargo para disputar el cargo.

El fraude amigable ocurre cuando un titular de tarjeta disputa intencionalmente una transacción bajo falsos pretextos, con el fin de obtener un reembolso mientras se queda con el producto o servicio. Esto puede ocurrir debido a un error, si el titular de la tarjeta olvida que realizó la compra o no la reconoce en su estado de cuenta. Sin embargo, algunos actores malintencionados abusan del mecanismo de contracargos, alegando que la transacción no fue autorizada o que los productos nunca se recibieron o estaban defectuosos, con el fin de defraudar a la empresa.

En lugar de solicitar un reembolso a la empresa en el caso de una devolución normal, los estafadores amigables se comunican con el banco (o el emisor de la tarjeta) para solicitar el reembolso, evitando por completo a la empresa.

Los consumidores pueden cometer fraude amigable por una variedad de razones:

• Alegar que no hicieron la transacción.
• Afirmar que no recibieron la mercancía comprada.
• Alegar que el artículo llegó dañado.
• Declarar que recibieron el artículo equivocado.

La lista continúa, así que veamos los tipos comunes de fraude amigable más específicamente.

Tipos de fraude amigable

Aunque ninguna forma de fraude es realmente “amistosa”, algunas ocurren por error honesto, mientras que otras son completamente deliberadas.

Accidental

• Olvido: en algunos casos, los clientes realmente se olvidan de haber realizado una compra, lo que genera una disputa cuando ven cargos desconocidos en el resumen de la tarjeta de crédito. Esto suele ocurrir con compradores poco frecuentes o que compran por única vez.
• Confusión: los clientes pueden no reconocer el cargo que ven en su factura, lo que les lleva a disputar una compra debido a la falta de detalles en la descripción del cargo.
• Malentendido: algunos clientes no son conscientes de la diferencia entre un reembolso y un contracargo, y suponen que un contracargo es simplemente otra forma aceptable de obtener un reembolso.
• Uso por parte de un familiar: los miembros de la familia o amigos pueden usar un método de pago compartido, causando confusión cuando el estado de cuenta no se alinea con la memoria del titular de la cuenta. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando un niño usa la tarjeta de crédito de su padre o un cónyuge usa la tarjeta de su pareja.

Intencional

• Arrepentimiento del comprador: un cliente se arrepiente de haber realizado una compra, pero no quiere o no puede devolver la compra o cancelar el servicio, y acude directamente al banco o emisor para revertir la transacción en lugar de hacerlo a través de un contracargo. El cliente podría solicitar un contracargo bajo la apariencia de artículo no recibido (INR), artículo no descrito o incluso fraude.
• Comprador mentiroso: en este tipo de fraude amigable, un titular de tarjeta aprovecha intencionalmente el proceso de contracargo. El comprador mentiroso podría ser un cliente que presentó un contracargo en el pasado y funcionó sin problemas, por lo que sigue haciéndolo con el propósito explícito de defraudar a una empresa. Al igual que en los casos de arrepentimiento del comprador, para recibir el contracargo, el titular de la tarjeta puede solicitar un contracargo bajo (falsos) pretextos como INR, artículo no descrito o fraude.
• Intención criminal: en algunos casos, individuos con intenciones fraudulentas pueden incurrir en fraude amigable como un intento deliberado de obtener productos sin pagar.

El impacto en las empresas de comercio electrónico

El fraude amigable está en aumento. La investigación de Riskified indica que aproximadamente el 50% de los contracargos por fraude para empresas con Riskified Chargeback Guarantee contienen indicadores de fraude amigable.

El fraude amistoso genera pérdidas financieras que pueden poner en riesgo la supervivencia de una empresa. Las empresas tienen que cubrir los costos de los bienes perdidos, así como los costos de envío, procesamiento, contracargo y tarifas de representación.

Los emisores de tarjetas pueden imponer restricciones más estrictas en las cuentas comerciales cuando superan una proporción de contracargos establecida por el emisor. Como resultado, las empresas reciben una multa considerable, pueden tener que inscribirse en un programa de contracargos excesivos y, en casos raros, pueden perder su cuenta comercial con el emisor.

Prevención del fraude amigable

Si bien disputar contracargos es una parte necesaria de luchar contra el fraude “amigable” (abordaremos esta diferencia en un minuto), existen tácticas de prevención para ayudar a detenerlo antes de que comience.

Comunicar políticas de devolución claras para ayudar a evitar contracargos que resulten de un período de devolución corto. En estos casos, los clientes intentan devolver un artículo, pero al hacerlo, descubren que el período de devolución ha cerrado y la tienda no aceptará la devolución. Para evitar contracargos de este escenario, haz que tus clientes conozcan tu política de devolución en el momento de la compra. Además, asegúrate de que tu política de devolución sea fácil de encontrar en tu sitio web y otros lugares en línea donde tus clientes hagan compras en tu tienda. Incluso incluir el período de devolución en el recibo puede ayudar a evitar posibles malentendidos.

Brindar un servicio al cliente excepcional: cuanto mejor sea la experiencia que proporcione a tus clientes, más leales serán a tu negocio. Es beneficioso para ti trabajar con tus clientes durante su devolución para asegurarte de que estén satisfechos. Si los clientes se sienten defraudados o insatisfechos con el servicio recibido, es más probable que presenten un contracargo como forma de represalia. Es menos costoso procesar una devolución que tener que disputar un contracargo.

Se claro en la descripción de tu estado de cuenta: la descripción de la empresa junto a un cargo en el estado de cuenta es un punto crítico de comunicación con tus clientes. Si un cliente no reconoce el nombre de la empresa en su estado de cuenta de tarjeta de crédito, pueden llamar a su emisor o banco para disputar el cargo porque piensan que es fraude. Este pequeño detalle puede costarle a tu negocio una gran cantidad de dinero, así que verifica que el nombre de tu empresa esté claro en esos estados de cuenta.

Implementa tecnología de prevención de fraude para atrapar a los estafadores amigables: el fraude amigable puede seguir un conjunto de patrones que la prevención del fraude basada en aprendizaje automático puede detectar y ayudar a marcar antes de que se apruebe la transacción. La tecnología analiza millones de datos relacionados con el historial de compras, las tasas de devoluciones, los contracargos y otros factores para identificar patrones que puedan indicar fraude amistoso. Aprovechar el aprendizaje automático también puede identificar qué clientes son más propensos a cometer fraude amigable en función de su historial de compras con otras empresas.

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Responder al fraude amigable

Incluso al tomar medidas preventivas como las mencionadas anteriormente, el fraude amigable siempre va a pasar. Si está en el negocio, sin duda recibirá un contracargo. No elegir responder al fraude amigable resultará en perder el 100% de posibles ganancias. Lo mejor para ti es responder para evitar pérdidas significativas.

Las empresas pueden impugnar un contracargo si consideran que fue presentado por error. El vendedor debe proporcionar evidencia suficiente y convincente contra un contracargo para demostrar que tiene razón. Este proceso se conoce en gran medida como representación de contracargos; pero en Riskified lo llamamos resolución de disputas de contracargos.

Hay esencialmente dos formas de abordar el proceso de resolución de disputas de contracargo:

01. Hazlo manualmente: como puedes imaginar, impugnar un contracargo manualmente con un equipo interno es un gran esfuerzo. Y es mucho trabajo, tedioso y arduo. El equipo pasa muchas horas analizando los datos de diferentes fuentes y luego copiando y pegando información de tarjetas de crédito, clientes y transacciones para encontrar evidencia convincente que demuestre que es una transacción autorizada. Un solo contracargo puede llevar 30 minutos o más en compilar la evidencia necesaria.

02. Automatizar: la tecnología de automatización agiliza pasos clave del flujo de trabajo de gestión de contracargos y reduce el trabajo manual y monótono. La automatización ayuda a compilar datos para evidencia convincente en el proceso de resolución de disputas, así como a rastrear el rendimiento de las disputas en el proceso de resolución. Un sistema de contracargos automatizado puede recuperar dos veces más ingresos que hacerlo manualmente. En lugar de que su equipo pase 30 minutos en este proceso, automatizarlo les permitirá recuperar 25 minutos.

Gestiona el fraude amigable y haz crecer tu negocio

El fraude amigable nunca desaparecerá, y algunos sectores como la moda y el retail son más propensos que otros. Pero con un plan para un proceso exitoso de gestión de disputas de contracargo, manteniendo un servicio al cliente excepcional y políticas claras, puede mantener a raya el fraude amigable.

¿Qué es el “seguro de contracargo?”